一、前言
为进一步规范和提高瑞风软件的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高瑞风的品牌形象，实现瑞风软件、合作伙伴、最终客户三盈的目标。我公司制定了严格的客户服务制度，为合作伙伴和最终客户提供及时、专业、高效的技术支持与服务。
二、问题受理途径
如您在售后技术服务过程中遇到问题需要我公司协助，可以通过以下途径向我们反馈：
说明：
工作时间的热线电话、在线 QQ 和 MSN ，一般情况下我们只能在上班时间（周一至周五： 9:00 — 18:00 ，周六： 10:00 — 17:00 ）提供有关的服务；
对于业务探讨、技术交流、非瑞风产品的一些疑问等等，您可以通过我公司网站留言或与我公司的技术人员在线处理和回答有关的问题。
三、问题分类和处理原则
问题分类：
对于任何使用我公司软件过程中出现的问题，可以通过以上“问题受理途径”通知我公司技术人员，我公司将反馈问题分为三类：
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软件错误
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软件功能错误，如：使用某功能出现错误提示或不能正常使用；
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软件异常，如：在使用中提示数据库异常、 windows 异常等；
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数据不一致或不对，如：两个报表的数据对不上或和实际的有出入等。
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需求（功能修改和增加）：
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需要增加目前产品中没有的功能或报表；
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现有的功能调整，包括对使用方便性的调整等；
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产品现有功能的客户化修改。
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处理原则
对于我公司受理的所有问题，我公司将按以下的处理原则处理：
• 一般的使用咨询，我公司的客服人员将直接给您在电话或邮件中给予答复，如其他问题，我们将按问题的分类进行处
理，并 及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
• 对于同时提出的问题和需求，我们一般会优先改问题，需求由负责人评估后决定是否修改。
• 对于软件异常、修改要求或服务要求，将会进入问题处理流程（下见此图）。
• 对于客户反馈的系统错误，将及时以邮件或电话等方式告知解决问题的方法和结果。
• 每周要对上周未做确认的问题以邮件或电话等方式与客户确认。
1、软件错误处理：
您所提出的软件问题经确认属于问题后，我们将按“服务响应时间”的规定，在限定的时间内给予解决和答复。
2、需求（功能修改和增加）的处理
您所提出的要求经确认后属于需求，我们将按“服务响应时间”的规定给予答复是否修改、是否收费、具体的修改时间、具体的修改方式和建议等。 一般我们会综合考虑以下情况，作为评估标准：
• 是否有通用性。
• 是否有利于完善产品。
• 需求是否符合产品定位。（小产品不能轻易实现大需求，反之亦然）
• 需要投入的工时与此后的支持时间。
• 客户要求的完成时间。
• 客户是否接受收费。
3、其它问题的处理：
由于很多情况我们不可以控制（如硬件、网络、数据库、操作系统等），对于此类问题，我们将尽快协助解决或提出具体的处理建议。
四、服务投诉
如果您发现我公司在技术服务过程有以下情形之一，可以进行投诉：
• 未能实现本服务承诺中注明的服务要求和响应时间；
• 我公司技术支持工程师的态度不好、相互推委；
• 服务电话无人接听，在线 QQ 、 MSN 无人在线或没有回复；
• 24 小时电话在规定的时间无人接听或关机；
• 问题被拖延迟迟不能解决等情况。
对于有关的投诉，我们将有独立部门进行处理和跟进，调查清楚后，将对被投诉的技术工程师或部门做相应的处理，并给予您回复。
您可以通过以下的途径进行投诉：
• 技术投诉电话： 0755-29002725－605；
七、对代理商（或客户）的要求
为提高服务效率，加强沟通，我公司同时要求各地代理商（或客户）配合以下的事宜：
• 各地代理商（或客户）需要指派一名技术服务负责人，负责双方的协调和联系；
• 通过邮件和传真提交的所有技术问题和投诉，必须注明公司、联系人、电话、日期，对于技术问题
和需求，还要求写明产品名称、版本，同时最好将问题和需求分开，不要混在一起，以便我公司有
关人员及时与贵公司取得联系、快速定位和解决问题；
• 对于我公司提出的解决方案，尽快安排有关人员测试并反馈到我公司；
• 随时监督我公司的技术服务，如有任何意见和建议，请及时给予我们反馈。